Preparação do atendimento telefónico

O telefone é um dos primeiros e, porventura um dos mais importantes, elos de ligação entre a empresa, os seus clientes e fornecedores. É também a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, até a mais duradoura.

Independentemente do tipo de atendimento telefónico pelo qual a empresa opta é preciso estabelecer algumas regras e estratégias para conseguir oferecer um serviço de elevada qualidade aos seus clientes, quer seja para promover produtos e serviços, quer seja para responder a reclamações ou dar esclarecimentos.

Uma das melhores formas de garantir uma elevada qualidade no serviço de atendimento telefónico de uma empresa é através da formação dos colaboradores responsáveis que irão estar em contato direto com os clientes.Neste artigo vamos identificar quais as áreas em que é absolutamente necessário que os colaboradores do atendimento telefónico recebam alguma informação, de forma a melhorar esse serviço já existente.

“Manual” de venda

Muitas empresas preocupam-se em fornecer aos colaboradores encarregados pelo atendimento, um “manual” com os principais tópicos abordados no decorrer do processo de atendimento e respectiva venda de produtos e serviços. Estes guiões podem, por exemplo, conter linhas de orientação a nível de formas de apresentação, frases de venda e conclusão da conversa. Contudo e, apesar deste tipo de ajuda ser fundamental para lidar de forma eficiente com a maior parte das questões e requisições efectuadas pelos clientes no dia-a-dia, a verdade é que este suporte não deve  de forma alguma substituir uma formação mais específica para que cada colaborador saiba interagir com o cliente. Se a empresa não investir neste importante detalhe, os seus colaboradores podem mesmo bloquear, ou dar uma resposta menos válidas, quando um cliente acabar por colocar uma questão fora do âmbito do guia.

Lista de perguntas e respostas frequentes

A empresa deve também fornecer a quem está encarregue do atendimento telefónico uma lista que contenha as perguntas mais frequentemente colocadas pelos clientes, assim como a respetiva resposta válida. Desta forma o atendimento acaba por se tornar mais eficiente e rápido, uma vez que sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta será acelerado. Ou, em alternativa, o atendedor terá consciência do tipo de perguntas que não são da sua competência e que terá que remeter para um técnico para, só depois, voltar a contactar o cliente.

Mais uma vez a empresa deverá adicionalmente providenciar uma formação mais aprofundada para facilitar a interação com o cliente fora do âmbito desta lista.

Estar a par da concorrência

Não há nada pior que um colaborador que, não só não consegue fornecer informações detalhadas sobre os produtos e serviços da empresa, tais como preço e especificidades do produto, como também não está a par do que a concorrência tem para oferecer. Um atendedor da sua empresa só conseguirá convencer um cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos.

Reconhecer as necessidades e expetativas do cliente

É importante que os colaboradores da empresa estejam a par ou saibam reconhecer as necessidades e expetativas do cliente, de forma a encaminha-lo para os produtos mais adequados e que lhe podem ser utéis. É também  importante que, durante o contato telefónico, eles tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas.


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