O que nunca deve dizer aos seus clientes

Um bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso da empresa e fidelização dos seus clientes. Uma palavra ou expressão errada pode fazer toda a diferença no decorrer de uma negociação ou resolução de um problema. Muito do que é erradamente dito pode colocar em causa toda a credibilidade da empresa, acabando um cliente insatisfeito por ir procurar por melhores soluções na concorrência, que oferece melhores serviços a este nível.

Para evitar que tal aconteça, aqui ficam algumas expressões que nunca deve dizer aos seus clientes:

1- “A culpa é sua”

O objetivo dos clientes é ver o seu problema resolvido. A última coisa que precisam é de um funcionário da empresa a insinuar que a culpa é deles, ainda que na realidade o seja. Não importa se o disser por telefone, pessoalmente ou até email, o efeito será sempre o mesmo: um cliente insatisfeito.

Em vez de apontar as culpas ao cliente, quem está a prestar apoio deve tentar sempre criar empatia com este. Faça perguntas de forma a conseguir saber a origem do problema. Ao tentar averiguar a origem através de várias perguntas simples, o cliente não irá sentir que o estão a acusar diretamente de ter provocado toda a situação.

2 – “A culpa é deles”

Nunca transfira a culpa para outras pessoas, especialmente quando se trata de outros funcionários da empresa ou até outro departamento. Demonstra um claro desinteresse por resolver o problema, ao mesmo tempo que passa a imagem de falta de ética dentro da própria empresa. Ser sensível às questões e oferecer soluções é a melhor maneira de ganhar a confiança do cliente.

Em vez de apontar a culpa a alguém, um bom colaborador  da empresa pode ganhar a confiança do cliente oferecendo-se para encontrar soluções para o seu problema. Mesmo que não possa resolver diretamente o problema, mostre-se disponível e forneça contatos para quem o possa efetivamente solucionar.

3 – “A culpa não é nossa”

Aceitar a responsabilidade, mesmo quando não é responsável, vai transmitir maior profissionalismo ao cliente. Assumir a responsabilidade não significa que o colaborador encarregue do atendimento (ou a própria empresa) é realmente o responsável pela situação. Significa simplesmente que está disposto a ouvir e a mostrar-se disponível para resolver essa mesma situação.

O fato de dizer “a culpa não é nossa” não vai ajudar em nada a resolver o problema, muito pelo contrário. O cliente irá continuar com a ideia de que a responsabilidade continua a ser da empresa, sendo mais uma vez o resultado final um cliente insatisfeito.

4 – ” Não…”

Deve sempre evitar começar uma frase com a palavra “não”, pois traz negatividade para a conversa logo desde o começo. Se o cliente pergunta se você tem determinado produto, nunca diga não. Em alternativa, pode dizer que se estiver em falta fará o pedido ou se não trabalha com o produto indicar outra loja. Acaba assim por parecer mais profissional e ganhar a confiança do cliente.

5 – “Espere um momento”

Não há nada pior para um cliente que ficar uma eternidade em espera. No entanto, como todos sabemos por vezes isso é necessário no atendimento ao cliente. A melhor forma de colocar um cliente em espera é informá-lo previamente de quanto tempo essa mesma espera irá demorar e esclarecer o porquê e a importância dessa acção para resolver de forma eficaz o seu problema. Exemplo: O Senhor/ A Senhora pode aguardar alguns minutos para eu poder atendê-lo melhor?


3 comentários

  1. Nani Mascarenha
    • Nani Mascarenha

Deixe a sua resposta