Gestão de conflitos no atendimento telefónico
Uma boa capacidade de gestão de conflitos por parte dos colaboradores responsáveis pelo atendimento telefónico é fundamental para o sucesso e desenvolvimento de qualquer empresa. Como já vimos nos artigos anteriores, a qualidade do atendimento telefónico é muitas vezes a primeira imagem que a empresa transmite ao exterior.
Torna-se por isso fundamental que uma reclamação de um cliente, ou até um possível mal-entendido, seja corretamente avaliada, analisada e resolvida. A empresa precisa de desenvolver estratégias que preparem os seus colaboradores para lidar da melhor forma com situações deste tipo, que até podem revelar-se bastante frequentes.
Gestão de conflitos
Perante situações de conflito, os colaboradores devem adoptar sempre um conjunto de determinadas regras, de forma a conseguir lidar da melhor forma com este tipo de situações. Em primeiro lugar é necessário uma postura adequada, saber escutar ativamente quem está do outro lado da linha, saber conquistar o direito de ser ouvido e, acima de tudo, conseguir induzir no interlocutor comportamentos ajustados.
O colaborador deve ainda adoptar determinados comportamentos perante uma situação de conflito, quer seja uma reclamação do cliente ou um simples mal-entendido. Destacamos alguns comportamentos fundamentais:
- Ainda que o cliente utilize uma linguagem agressiva, o colaborador não deve, em caso algum, responder da mesma forma. Em alternativa, deverá ser capaz de manter a sua postura e serenidade.
- O colaborador deve manter-se sempre cortês e educado, devendo procurar oferecer alternativas viáveis para solucionar o problema que lhe é exposto. Nunca se deve dizer que o cliente não tem razão. Objecções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contacto.
- É fundamental saber escutar ativamente o cliente, deixando-o expor o seu problema e colocando questões sobre este que permitam ao atendedor fornecer as soluções mais adequadas.
- O atendedor deve ainda atuar com rapidez e eficiência
Lembre-se que uma reclamação mal atendida pode levar à perda definitiva de um cliente, que acaba por ficar com uma má reputação da empresa, ainda que a razão não esteja do seu lado.
Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas:
- Se o cliente reclamar sobre a qualidade do produto enviado, quer pense que foi demasiado caro, inadequado ou danificado, o colaborador deverá responder da seguinte forma: “Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução”
- No caso de um cliente insatisfeito: “Conte-me o que se passou… As coisas mudaram entretanto”.
- Se o cliente alegar que a empresa é incompetente: “Existe alguma forma de o compensar? Daremos o andamento mais rápido possível ao seu processo”.
Prezados boa tadre!
Em primeiro lugar gostaria de parabenizar toda equipe do Gestão de Empresas pela excelência em todos os artigos, que com certeza aprimora o nosso conehcimento, sendo um diferencial a mais na vida profissional.
Em seguida, gostaria de sugerir, se possível for,o envio de artigos a respeito da Gestão do Conhecimento.
Agradeço a atenção.
Marcelo Carvalho de Souza.