Gestão de conflitos no atendimento telefónico

Uma boa capacidade de gestão de conflitos por parte dos colaboradores responsáveis pelo atendimento telefónico é fundamental para o sucesso e desenvolvimento de qualquer empresa. Como já vimos nos artigos anteriores,  a qualidade do atendimento telefónico é muitas vezes a primeira imagem que a empresa transmite ao exterior.

Torna-se por isso fundamental que uma reclamação de um cliente, ou até um possível mal-entendido, seja corretamente avaliada, analisada e resolvida. A empresa precisa de desenvolver estratégias que preparem os seus colaboradores para lidar  da melhor forma com situações deste tipo, que até podem revelar-se bastante frequentes.

 

Gestão de conflitos

Perante situações de conflito, os colaboradores devem adoptar sempre um conjunto de determinadas regras, de forma a conseguir lidar da melhor forma com este tipo de situações. Em primeiro lugar é necessário uma postura adequada, saber escutar ativamente quem está do outro lado da linha, saber conquistar o direito de ser ouvido e, acima de tudo, conseguir induzir no interlocutor comportamentos ajustados.

O colaborador deve ainda adoptar determinados comportamentos perante uma situação de conflito, quer seja uma reclamação do cliente ou um simples mal-entendido. Destacamos alguns comportamentos fundamentais:

  • Ainda que o cliente utilize uma linguagem agressiva, o colaborador não deve, em caso algum, responder da mesma forma. Em alternativa, deverá ser capaz de manter a sua postura e serenidade.
  • O colaborador deve manter-se sempre cortês e educado, devendo procurar oferecer alternativas viáveis para solucionar o problema que lhe é exposto. Nunca se deve dizer que o cliente não tem razão. Objecções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contacto.
  • É fundamental saber escutar ativamente o cliente, deixando-o expor o seu problema e colocando questões sobre este que permitam ao atendedor fornecer as soluções mais adequadas.
  • O atendedor deve ainda atuar com rapidez e eficiência

Lembre-se que uma reclamação mal atendida pode levar à perda definitiva de um cliente, que acaba por ficar com uma má reputação da empresa, ainda que a razão não esteja do seu lado.

Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas:

  • Se o cliente reclamar sobre a qualidade do produto enviado, quer pense que foi demasiado caro, inadequado ou danificado, o colaborador deverá responder da seguinte forma: “Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução”
  • No caso de um cliente insatisfeito: “Conte-me o que se passou… As coisas mudaram entretanto”.
  • Se o cliente alegar que a empresa é incompetente: “Existe alguma forma de o compensar? Daremos o andamento mais rápido possível ao seu processo”.

1 comentário

  1. Marcelo Carvalho de Souza

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