Como atender corretamente as chamadas dos clientes

Um bom serviço de atendimento ao cliente é essencial para o sucesso e desenvolvimento de qualquer empresa. Se os seus clientes sentirem que não são bem atendidos, rapidamente trocam a lealdade que tinham para consigo e para com a sua empresa, pelos serviços e produtos da concorrência, na esperança que sejam mais bem atendidos.

Por esta razão, torna-se fundamental que as empresas aprendam a desenvolver estratégias que lhes permitam aumentar a qualidade do seu atendimento. O atendimento telefónico é um dos mais importantes e faz parte dos serviços da empresa que podem e devem transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização.

Neste artigo vamos mostrar-lhe alguns critérios que deve ter em conta para atender corretamente as chamadas dos clientes da empresa.

Identifique-se

É fundamental que quem atende a chamada se identifique da forma  mais correta logo no inicio. O cliente precisa de saber com quem está a falar e não ficar com a sensação de que a fonte é desconhecida. Os colaboradores responsáveis pelo atendimento telefónico devem ainda perguntar com quem estão a falar e passar a tratar o cliente pelo nome fornecido. Ao tratar o cliente pelo seu próprio nome e não de forma impessoal, este vai sentir que a empresa valoriza cada cliente, que é importante e não apenas um número.

Não se esqueça ainda que a boa educação e simpatia é essencial em qualquer tipo de relação com clientes. Palavras simples como “Bom dia” ou “Olá”, podem fazer toda a diferença no resultado final e um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e interessada.

Resposta rápida e eficiente

Evite demorar demasiado tempo a dar uma resposta para as questões e problemas dos seus clientes. Se vir que não consegue resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone directo de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.

Evite entrar em conflito ou negar respostas

Entrar em conflito com clientes é uma péssima ideia se pretende cimentar a boa reputação da empresa. Tente antecipar  possíveis conflitos e tenha sempre pronta a melhor abordagem para resolver situações mais conturbadas. É fundamental que na contratação dos colaboradores responsáveis pelo atendimento telefónico opte por aqueles que demonstrem grande apetência para gerir facilmente conflitos, que sejam pacientes e com facilidade em criar empatia.

Também não deve negar informações, embora o interlocutor precise de estar corretamente identificado. Em caso de dúvida ou de forma a confirmar a identidade de quem requereu a informação, peça algum tempo para obter o que lhe foi pedido e retribua posteriormente a chamada.

Saiba escutar o cliente

É fundamental que não tente apressar a chamada e que deixe o cliente expor as suas dúvidas calmamente. O colaborador responsável pelo atendimento telefónico da empresa deve mostrar-se sempre disponível e interessado em resolver o mais rapidamente possível o problema exposto pelo cliente. Adicionalmente precisa de ter o cuidado de fornecer feedback, mas sem nunca interromper o raciocino de quem está a relatar a situação.

Estabeleça objectivos com a pessoa que liga

Quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada.


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