Atendimento telefónico automático

Uma empresa deve possuir alternativas ao atendimento telefónico humano, ou seja, ao atendimento telefónico efectuado por colaboradores da empresa. Uma dessas alternativas e, talvez uma das mais viáveis e eficientes, é o atendimento telefónico automático.

O atendimento automático irá ser útil para a empresa em casos em que as linhas possam estar ocupadas ou em horários mais tardios em que os responsáveis pelo atendimento telefónico já não se encontrem disponíveis para o fazer. Com este sistema irá ser possível à empresa gerir assuntos pendentes com maior eficiência.

Vantagens do atendimento automático

O atendimento telefónico automático tem diversas vantagens para a empresa, entre as quais se destacam as seguintes:

  • Redução dos custos: uma empresa que aposta no atendimento automático vai conseguir reduzir nos custos com pessoal, uma vez que não terá de recrutar mais colaboradores para estarem sempre disponíveis para o cliente. Por outro lado, este sistema de atendimento vai ainda permitir que o cliente entre em contato com a empresa, mesmo estando as linhas ocupadas. Vai também permitir uma análise e triagem mais eficiente, uma vez que a gravação de mensagens pode ser mais útil do que o atendimento ser feito por uma pessoa que está fora do assunto e que não apontará devidamente a mensagem.
  • Direccionamento da chamada telefónica: Com este sistema as chamadas podem também ser direccionadas, acabando por ser possível deixar recados directamente num determinado departamento ou telefone directo da empresa.

No entanto, este atendimento automático deve ainda obedecer a algumas regras e não deve ser utilizado abusivamente durante horários de expediente. Alguns critérios devem ser tidos em conta para possibilitar um atendimento automático eficaz e de qualidade.

Em primeiro lugar, quando em funcionamento, o atendimento automático deve ser rápido. O mais aconselhável é que este “atenda” o cliente 10 segundos após o telefone começar a tocar. É fundamental também que caso o cliente deseje ser atendido por um colaborador da empresa, essa alternativa lhe seja fornecida. Para tal, deverá seguir as instruções que lhe são transmitidas pelo atendedor automático. Por exemplo: “Deixe uma mensagem depois do sinal ou prima 1 para ser atendido por um operador disponível”.

A empresa deverá ter diversas mensagens para o seu atendimento automático, dependendo do tipo de situação em que se encontre. Por exemplo, uma mensagem que informe que a empresa se encontra em perídodo de férias ou que o horário em que o cliente ligou encontra-se fora do expediente normal. Esta mensagem mais detalhada vai permitir ao cliente deixar a mensagem mais apropriada e evitar que tente exaustivamente e, sem sucesso, entrar em contato com a empresa e um operador em horários e situações que, à partida, a empresa já sabe que não se encontra disponível.

É absolutamente fundamental que a mensagem contenha de forma breve a identificação do interlocutor, assim como a data prevista para a consequente resposta por parte da empresa. Os colaboradores encarregues pelo atendimento telefónico deverão posteriormente e, com a maior brevidade possível, proceder a um feedback destas chamadas. O aconselhável é que, se possível, devolvam as chamadas no prazo de uma hora ou avisem a pessoa que ligou que estão a tratar do seu assunto.


1 comentário

  1. Delcio Ferreira

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