Atendimento ao balcão vs livre-serviço

Um negócio pode funcionar mediante um serviço de atendimento ao balcão ou recorrer a livre-serviço. A escolha por uma destas opções é determinante para o tipo de negócio, assim como a forma como a empresa opera no mercado e junto dos seus clientes.

O  recurso a um balcão tem um peso histórico e cultural que quer dizer “aqui paga-se”. O livre-serviço transforma o cliente em protagonista, diminui a inibição e contribui para o aumento das vendas.

No entanto, existem diversas condicionantes que levam as empresas a decidir optar por um por outro método de atendimento. Entre estas podemos encontrar:

• As características do espaço;
• O local onde se situa;
• E o tipo de público-alvo que se pretende atingir.

Neste artigo vamos enumerar algumas das vantagens e desvantagens de ambas as opções.

Vantagens e desvantagens do balcão

Um dos factores que poderá fazer toda a diferença no sucesso de um negócio e, consequentemente, nas suas vendas é a localização do balcão de atendimento. A escolha desta localização pode, por vezes, tornar-se problemática, sendo necessário que obedeça a alguns critérios para que se torne numa vantagem para a empresa.

O balcão precisa de ser chamativo, bonito, bem localizado e permitir, ao mesmo tempo, que o cliente circule e que quem atende possa visualizar sem obstáculos todo o espaço interior.

A localização do balcão deve, por isso, ser cuidadosamente planeada tendo em mente o cliente e as suas expectativas. Tudo começa com a definição do negócio, público e estratégia de venda. Só depois se decide se o balcão fica logo à porta ou se já mais no interior da loja, permitindo maior liberdade ao cliente para visualizar os produtos.

Uma das principais razões para muitas empresas optarem pela utilização de um balcão de atendimento é a noção inerente de “atendimento personalizado”. Funciona muito bem em serviços em que a pessoa precisa de ajuda para escolher o artigo mais adequado às suas necessidades. Como alguns exemplos temos as farmácias, ourivesarias e todo o tipo de lojas que vendam coisas mais delicadas.

No entanto, o balcão também acarreta desvantagens. Quando demasiado proeminente pode, em certos casos, levar a que o cliente se sinta inibido de entrar na loja e, consequentemente, dificultar a compra do produto. Uma boa opção é colocar o balcão ao nível central da loja, onde o contacto entre quem vende e quem compra é quase directo. O simples facto de se poder circular em torno do balcão contribui, em muitos casos, para que deixe de existir a sensação de barreira.

Vantagens e desvantagens do livre-serviço

O livre-serviço tem vindo a ganhar popularidade nos últimos tempos e muitos já o vêem como o atendimento do futuro. Este tipo de atendimento elimina a barreira criada pelo balcão e traz também algumas vantagens:

• Os clientes sentem-se mais à vontade para fazer as suas compras e analisar os produtos. Podem também circular livremente e comparar preços sem ser preciso recorrer ao vendedor.
• O livre-serviço faz também aumentar a compra por impulso. O balcão funciona muitas vezes como uma barreira à compra. É vulgar um cliente, depois de ter pedido para ver quatro ou cinco produtos já não ter “coragem” para pedir a quem atende que lhe mostre um outro. Ao poder circular à vontade, o cliente acaba por fazer uma pesquisa mais exaustiva da loja, o que tende a tornar mais fácil encontrar algo do seu agrado.
• Pode manter-se o “atendimento personalizado” existindo funcionários que abordam o cliente em caso de dúvida.

A grande desvantagem deste tipo de serviço é mesmo a segurança. O livre-serviço e a inexistência de um balcão e produtos resguardados leva a maior ocorrência de roubos, o que por conseguinte leva a implementar outras medidas de segurança, por vezes mais dispendiosas, como marcação dos produtos com etiquetas de alarme, instalação de barreiras de segurança e/ou câmaras de vigilância.