A Internet e o atendimento ao cliente

Hoje em dia o uso da Internet pode ser determinante para promover uma empresa no mercado e entrar em contato mais facilmente com os clientes ou potenciais clientes. O sucesso ou insucesso desta presença no âmbito online vai depender também de outros inúmeros fatores, como é o caso da capacidade de divulgação ou a forma como a empresa se apresenta aos novos clientes e a qualidade do seus serviços.

Se pretende melhorar o serviço de atendimento ao cliente da sua empresa e ao mesmo tempo reduzir nos custos, então a solução mais eficaz e simples é apostar na Internet.

Razões para usar a Internet no atendimento

A Internet é uma das ferramentas mais eficazes para proporcionar atendimento ao cliente. Devido às suas características é também uma boa forma de poupar algum dinheiro, graças aos seus custos bastante reduzidos face a outras opções de divulgação e atendimento.

Em primeiro lugar, pode utilizar a página da Internet da empresa para responder a perguntas frequentemente colocadas pelos seus clientes e consumidores em geral. Estas perguntas vão estar disponíveis 24 horas por dia e prontas para responder a qualquer tipo de cliente. Aqui ficam alguns exemplos de tópicos para as perguntas que poderá colocar online:

• Horário de funcionamento da empresa
• Localização e morada da empresa (podendo adicionar até um mapa)
• Formas de pagamento
• Política de devoluções
• Formas de entrega dos produtos

Esta lista pode ser bastante extensa e responder facilmente às questões que são colocadas pelos clientes sem que seja necessário uma presença física de um colaborador da empresa. Hoje em dia grande parte dos consumidores inicia a sua pesquisa por produtos ou serviços na Internet e espera que cada empresa tenha uma página dedicada a esta perguntas frequentes, onde podem facilmente esclarecer as suas dúvidas e ficar a conhecer um pouco melhor a empresa e produtos disponibilizados.

Entre outras vantagens, este sistema de perguntas frequentes localizado na Internet vai também reduzir o fluxo de chamadas efetuado para a empresa, uma vez que as respostas já estão ao alcance fácil de qualquer consumidor. Os custos e manutenção deste tipo de atendimento online também são bastante reduzidos.

A empresa deverá ter em conta as perguntas que são mais colocadas pelos clientes e ir actualizando a sua página na Internet dedicada a responder a estas questões.

A empresa pode também fazer um uso inteligente da sua página na Internet ao oferecer atendimento ao cliente para o pós-venda. Como exemplo pode disponibilizar os seguintes tópicos:

• Informação acerca do estado de entrega dos produtos
• Questões sobre recepção de pagamento
• Agendamentos e marcações

Estas informações e qualquer tipo de informação do cliente deve, no entanto, fazer parte de uma base de dados privada, não disponível aos restantes utilizadores do website.

Para além da página, a empresa pode (e deve) utilizar o email para manter os seus clientes informados. Por exemplo, pode programar um email automático que é enviado assim que a encomenda é enviada para o cliente, quando a pagamento é aceite, a fatura emitida ou a lembrar de uma marcação.

Através da Internet o cliente poderá ter acesso a informação 24 horas por dia, assim como a empresa pode responder às questões do cliente também a qualquer hora do dia, sem ser necessário existir a presença física de um colaborador. O atendimento ao cliente acaba assim por ser consideravelmente melhorado e com baixos custos para a empresa.