Dicas para lidar com clientes rudes

Se trabalha numa área de vendas ou atendimento ao cliente, então muito provavelmente você já está familiarizado com o conceito de cliente rude e agressivo. Já lá diz o velho ditado “o cliente tem sempre razão” e apesar de querer manter o seu profissionalismo e boa relação empresa-cliente, por vezes, lidar com este tipo de situações nem sempre é tarefa fácil.
É importante para o negócio da sua empresa que seja capaz de lidar com clientes difíceis de uma forma composta, mas eficaz. Por essa razão vamos neste artigo fornecer-lhe algumas dicas para superar estas situações da melhor forma, mantendo a satisfação do cliente e a boa reputação da empresa.

Respeito

Mostre respeito. Não importa o quão agressivo o cliente se mostra e como se comporta, mantenha sempre a calma e aja com respeito. Mesmo não aprovando a forma como o cliente se está a manifestar e a expressar os seus sentimentos, face a determinada situação, é fundamental que faça um esforço para falar com respeito. Nunca permita que as suas emoções se sobreponham ao que é racional e comece a gritar ou a fazer comentários sarcásticos. Assuma o controle da situação mantendo-se calmo e racional em todos os momentos.

Discussões

Evite discussões. Pode ser difícil resistir à tentação de expressar os seus argumentos, mas começar uma discussão com um cliente irritado e rude não o vai ajudar a resolver a situação, antes pelo contrário. Tudo o que vai fazer é desperdiçar o seu tempo e dar uma péssima imagem de si e do seu negócio. Mantenha sempre uma atitude positiva e em vez de tentar argumentar, dispenda toda a sua atenção e esforço em formas de encontrar uma maneira para o seu cliente ficar mais feliz e satisfeito.

Compreenda qual é o problema

Para resolver a situação da melhor forma precisa de saber primeiro qual é o problema. Se o cliente está a agir de uma forma mais rude, então talvez possa existir uma razão para isso. Antes de poder ajudar o seu cliente precisa também de chegar a uma possível solução, e para que isso aconteça precisa de compreender claramente o que esteve na origem do problema.

Converse com o cliente sobre toda a situação e peça esclarecimentos se tiver dúvidas acerca de algum ponto. De seguida, pergunte ao cliente o que ele gostaria que você fizesse para corrigir o problema. Após ouvir a sua resposta, faça algumas sugestões de possíveis soluções e opções para resolvê-lo eficazmente.

Saiba ouvir

Dê ao cliente a oportunidade para reclamar e expressar o que está a sentir. Mostre-lhe que está verdadeiramente preocupado em tentar solucionar a questão. Evite interrompê-lo quando efectua a sua exposição e nunca tome a sua raiva e descontentamento como um ataque pessoal. No caso do “confronto” ocorrer presencialmente, cara a cara, mantenha sempre o contacto visual com o cliente e tome notas. O cliente irá valorizar este pormenor e sentir que está a levar a sua queixa a sério.

Evite desculpas

Evite estar sempre a pedir desculpas. O cliente não quer as suas desculpas, mas sim ver o problema resolvido. Embora possa fazê-lo uma ou duas vezes, evite cair em exageros. Desculpas em demasia podem fazer transparecer que na realidade tem noção de que a empresa está a proceder mal com o cliente ou que é responsável pelo problema em questão. Mantenha o controle sobre a situação, desculpando-se, mas com moderação.


2 comentários

Deixe a sua resposta