4 dicas para lidar com clientes desagradáveis

Conhece o ditado “o cliente tem sempre razão”? Pois é, isto nem sempre acontece, mas é preciso manter o profissionalismo e boa relação empresa-cliente, acima de tudo.

Lidar com clientes desagradáveis nem sempre é tarefa fácil. As suas acções e atitude perante este tipo de situação pode ter um resultado positivo para a empresa, com a fidelização de um cliente, ou um resultado mais negativo em que o cliente fica irremediavelmente perdido. O mais certo é que o cliente procure na concorrência um atendimento que não teve na sua empresa.

Seguem-se algumas dicas de como lidar com clientes desagradáveis.

 

 

Não leve como algo pessoal

Há uma coisa que quase todos os clientes desagradáveis ​​têm em comum. Eles tentam atacá-lo a um nível pessoal. Linguagem menos própria e ataques pessoais não são de todo incomuns. Quando você leva para o lado pessoal, é provável que entre neste jogo gritando com o cliente, o que não resolve nada e só acaba por piorar as coisas. Tente distanciar-se da situação – atacar a raiva com calma e educação, por assim dizer. Se isso não funcionar, pedir-lhes para contatá-lo novamente é sempre uma opção, dando-lhes tempo para se acalmarem e falarem razoavelmente. Recuse-se a falar com um cliente irado. Você não tem que aturar abusos.

Saiba ouvir

Dê ao cliente a oportunidade para reclamar e expressar o que está a sentir. Mostre-lhe que está verdadeiramente preocupado em tentar solucionar a questão. Evite interrompê-lo quando efectua a sua exposição e nunca tome a sua raiva e descontentamento como um ataque pessoal. No caso do “confronto” ocorrer presencialmente, cara a cara, mantenha sempre o contacto visual com o cliente e tome notas. O cliente irá valorizar este pormenor e sentir que está a levar a sua queixa a sério.

Perceba que nem sempre o problema é seu

Às vezes as pessoas estão a ter um mau dia e resolvem descarregar as suas frustrações em alguém. Se responder gentilmente dizendo-lhes que está a compreender a sua frustração e que quer trabalhar com eles para chegar a uma resolução, muitas vezes você vai diminuir a raiva e descobrir o ser humano racional abaixo dela.

Crie empatia com o cliente

É fundamental que seja sincero com os seus clientes. De outra forma, o cliente provavelmente vai implicar consigo e sentir que você está a ser condescendente ou simplesmente a despreza-lo. Mostre que compreende as razões do seu descontentamento e tente colocar-se na posição do cliente, de forma a poder responder-lhe e explicar-lhe da melhor forma como resolver o problema que o afecta.

Com estas dicas vai conseguir  lidar com clientes desagradáveis mais facilmente e de forma muito eficiente.


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