Checklist para um bom atendimento ao cliente

Um bom serviço de atendimento ao cliente é essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer empresa. Se os seus clientes sentirem que não são bem atendidos, rapidamente trocam a lealdade que tinham para consigo e com a sua empresa, pelos serviços e produtos da concorrência.

O atendimento ao cliente é sem dúvida parte da imagem de marca do seu negócio e a qualidade do seu produto ou serviços perde por completo o destaque e importância, caso as necessidades e expectativas daqueles que usufruem desses mesmos serviços e produtos não forem bem atendidas.

A solução é investir num plano de atendimento ao cliente que permita ao seu negócio ter sucesso a longo prazo, fidelizando os clientes graças à boa qualidade desse serviço.

Saiba quais são as expectativas dos clientes

Coloque-se na posição dos seus clientes e pense no que estes esperam de um atendimento ao cliente por parte da sua empresa. Por exemplo, quanto tempo estaria disposto a aguardar em linha quando liga para a empresa e qual a sua tolerância a consecutivas transferências da chamada para outros responsáveis ou gabinetes? Que tipo de conhecimentos e informações espera que o balcão de atendimento lhe possa proporcionar? Qual é o comportamento geral e cortesia que você esperaria dos funcionários responsáveis pelo atendimento? Saber as respostas a estas perguntas vai lhe dar um bom ponto de partida para implementar o seu plano de atendimento ao cliente.

Aposte na formação dos seus colaboradores

Disponibilize formação regular aos seus colaboradores e faça-os sentirem-se valorizados. Aposte num programa de formação regular que reforce as capacidades de atendimento ao cliente  como saber ouvir, mostrar compaixão, saber assumir erros e conhecimento do produto, de forma a garantir que os seus clientes recebam sempre atendimento de primeira qualidade, capaz de fazer face às suas necessidades. Peça feedback aos seus colaboradores para ficar com uma ideia clara acerca das necessidades reais e das expectativas dos clientes. Certifique-se também que envolve os seus colaboradores nos sucessos da empresa, de forma a que se sintam mais responsáveis pelas suas acções e que se empenhem mais para proporcionar ao cliente a melhor experiência possível de atendimento.

Conheça a realidade dos seus clientes

Sempre que possível consiga feedback dos clientes acerca de produtos e serviços. Pode consegui-lo através de questionários online, por exemplo. Encoraje também os seus colaboradores a partilharem esse mesmo feedback que vão obtendo dos clientes de forma a conseguirem a melhorar aspectos menos positivos ou a melhorar ainda mais as suas técnicas de atendimento. Uma boa forma de ficar com uma ideia precisa de como o atendimento é feito na sua empresa é utilizar “clientes-mistério”, que podem visitar a empresa ou lojas, reportando-lhe posteriormente as suas experiências e avaliação do serviço.

O cliente tem sempre razão

Ouça os seus clientes. Investigue as suas queixas e passe-as ao departamento mais apropriado para as solucionar da melhor forma.Tenha em mente durante todo o tempo que você só está ali porque o cliente existe.  Mais de 60% dos clientes não voltam a comprar na mesma empresa por causa de um mau atendimento. As expectativas dos clientes mudam ao longo do tempo e o mercado também muda com essas expectativas. Por isso é importante que o plano de atendimento ao cliente se mantenha sempre atual.


1 comentário

  1. Fábio

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